Принимая решение о повторной покупке, россияне в первую очередь смотрят на цену товара — этот фактор назвали 71% респондентов. На втором месте скорость доставки (38%), на третьем — широкий ассортимент (23%), согласно исследованию AWG.

Причины, по которым покупатели перестают пользоваться магазином, другие: чаще всего россияне не возвращаются после сложного и долгого возврата или обмена товара (45%). Еще третье прекращает покупки, если служба поддержки не смогла решить проблему. При этом чувствительность к цене растет с возрастом. Среди миллениалов (29–44 года) цену главным фактором повторной покупки назвали 65% респондентов, среди поколения X (45–60 лет) — 72%, среди беби-бумеров (60+ лет) — 87%.

Более половины опрошенных россиян (68%) хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда товар был доступен на сайте, но отсутствовал в офлайне. После этого большинство покупателей не уходят к конкурентам и готовы остаться с брендом, если компания предлагает альтернативу. Если нужного товара нет в торговой точке, но он доступен онлайн, 44% покупателей сразу оформляют заказ на сайте, 16% отправляются в другой магазин той же сети. Но 11% сразу переходят к конкурентам.

Наиболее чувствительными к подобным ситуациям оказались миллениалы — 14% представителей поколения готовы уйти к другому продавцу. Среди зумеров и поколения X так поступают по 10% покупателей, среди беби-бумеров — 3%. При этом россияне ожидают, что все каналы продаж будут работать как единая система: самой востребованной омниканальной функцией стала возможность забронировать товар онлайн и забрать его в магазине — ее выбрали 59% респондентов. Треть считает важной возможность заранее проверить наличие товара в ближайшей торговой точке.

Наиболее распространенной проблемой интернет-магазинов покупатели называют разные цены онлайн и офлайн — так ответили 37% респондентов. Треть (30%) отмечает различия в ассортименте, 28% — недостаток информации о товаре.

Для зумеров главным барьером становится недостаток информации о товаре, тогда как представители старшего поколения чаще обращают внимание на возможность вернуть онлайн-заказ в офлайн-магазине. Почти две трети россиян хотя бы раз сталкивались с техническими сбоями при оформлении заказа; чаще всего пользователи жалуются на медленную загрузку страниц (33%), ошибки на этапе оплаты (28%) и некорректную работу поиска (19%).