Цена остается главным фактором при выборе интернет-магазина, однако чаще всего покупатели отказываются от повторных заказов из-за долгого возврата товаров и неэффективной службы поддержки. Об этом сказано в исследовании интегратора AWG, результаты есть в распоряжении «Клерка».

При решении о повторной покупке 71% россиян в первую очередь обращают внимание на цену товара. Еще 38% считают важной скорость доставки, а 23% — широкий ассортимент.

При этом причины ухода клиентов оказались другими. Почти половина респондентов (45%) перестают пользоваться интернет-магазином после сложного или длительного возврата либо обмена товара. Еще 35% отказываются от дальнейших покупок, если служба поддержки не смогла решить возникшую проблему.

«Сегодня покупатель не хочет разбираться, где заканчивается e-commerce и начинается офлайн-магазин, для него это один бренд. Поэтому любые расхождения — разные цены, отсутствие товара, невозможность возврата — он воспринимает не как проблему конкретного канала, а как плохой сервис компании в целом. Именно поэтому сегодня инвестиции в омниканальность, улучшение сервиса и удержание клиентов могут приносить бизнесу больший эффект, чем очередные ценовые акции», — сказал основатель ИТ-интегратора AWG Александр Хачиян.

Исследование также показало, что покупатели ждут от брендов единого клиентского опыта независимо от канала продаж. Так, 68% россиян хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда товар был доступен на сайте, но отсутствовал в офлайн-магазине.

Однако большинство клиентов готовы остаться с продавцом, если им предлагают альтернативу. При отсутствии товара в торговой точке 44% покупателей сразу оформляют заказ через интернет-магазин, а еще 16% ищут нужный товар в другом магазине той же сети. К конкурентам переходят только 11% респондентов.

Самой востребованной омниканальной функцией стала возможность забронировать товар онлайн и забрать его в магазине. Такой вариант выбрали 59% участников опроса. Еще 39% считают важной возможность заранее проверить наличие товара в ближайшей торговой точке.

Среди основных проблем интернет-магазинов россияне назвали различия в ценах между онлайн- и офлайн-каналами продаж. На это пожаловались 37% опрошенных. Еще 30% указали на разницу в ассортименте, а 28% — на недостаток информации о товарах.

Почти две трети респондентов также сталкивались с техническими проблемами во время оформления заказов. Чаще всего пользователи жаловались на медленную загрузку страниц, ошибки при оплате и некорректную работу поиска.