Российские компании все активнее передают искусственному интеллекту (ИИ) общение с клиентами. К 2030 году расходы на ИИ в контакт-центрах превысят затраты на операторов. При этом эксперты отмечают, что внедрение ИИ не приведет к массовым увольнениям на рынке.

Для бизнеса внедрение ИИ - прежде всего инструмент, который помогает сохранить качество обслуживания при постоянно растущем объеме обращений. Голосовые ассистенты и чат-боты уже способны автоматически обрабатывать типовые запросы. Например, уточнение статуса заказа, восстановление доступа или ответы на часто задаваемые вопросы.

Согласно исследованию, "Контур Университета" в партнерстве с К2Тех и Naumen, с которым ознакомилась "РГ", острая нехватка кадров стала основным драйвером цифровизации клиентского сервиса. В 29% проанализированных кейсов внедрение ИИ продиктовано невозможностью масштабировать бизнес классическим наймом. Среди других причин - проблемы с качеством обслуживания (16%) и неэффективные продажи (10%).

Одна из главных особенностей российского рынка и специфических триггеров российских компаний к внедрению ИИ - сложности найма и удержания операторов. Сегмент операторов контакт-центров переживает сильнейший дефицит: средний срок жизни специалиста в компании составляет менее года, при этом от 2 до 6 месяцев уходит только на его обучение и адаптацию.

"Поскольку позиция оператора традиционно рассматривается как старт карьеры, контакт-центры сталкиваются с высокой текучкой кадров и стремительно растущей конкуренцией за линейный персонал с другими сферами, в первую очередь, с курьерскими службами. В этих условиях главной болью директоров клиентского сервиса становится не замена людей искусственным интеллектом, а максимальное сокращение окна адаптации новых сотрудников", - говорит руководитель практики по решениям для контактных центров К2Тех Дмитрий Песоцкий.

В успешных проектах нейросети и виртуальные помощники закрывают до 52% обращений клиентов без участия человека. При этом эксперты не прогнозируют массовых сокращений: уменьшение численности операторов на 15-20% в ближайшие 2-3 года произойдет за счет естественного оттока кадров. Параллельно будут увеличиваться ИТ-команды, сопровождающие эти технологии.

"Роль оператора контакт-центра уже меняется. Если раньше ключевыми требованиями были знание продукта и работа по готовым скриптам, то теперь большую часть стандартных обращений постепенно обрабатывает ИИ. Это меняет фокус работы сотрудников. На первый план выходят задачи, где автоматизация пока не может заменить человека: урегулирование конфликтных ситуаций, решение нестандартных вопросов, требующих анализа информации", - говорит заместитель руководителя направления Т1 ИИ (ИТ-холдинг Т1) Сергей Карпович.

Кроме того, сотрудники начинают участвовать в развитии самих ИИ-сервисов. Они помогают выявлять ошибки в работе виртуальных помощников, корректируют сценарии общения и передают разработчикам примеры нестандартных кейсов. По сути, оператор становится не только консультантом, но и экспертом, который помогает сделать цифровые сервисы эффективнее.

Все большее значение приобретают навыки, которые сложно автоматизировать. В первую очередь это критическое мышление и способность быстро анализировать нестандартные ситуации. Сотрудник должен понимать, когда искусственный интеллект допустил ошибку, и оперативно найти решение проблемы клиента.

Не менее важным становится эмоциональный интеллект. Умение вести переговоры и находить индивидуальный подход остается одним из главных конкурентных преимуществ человека.