• CNews FORUM 12 ноября
• CNews AWARDS 12 ноября
• Школа Роста
• КИИ в облаке
• 10 лет российского бэкапа
• SDN: Сеть как дом
• История облаков
• 30 лет ERP России
• Цифровизация
• Импортозамещение
• Безопасность
• ИТ в госсекторе
• ИТ в банках
• ИТ в торговле
• Телеком
• ИТ-бизнес
• Рейтинги

23 Октября 2026 12:13 23 Окт 2026 12:13 |

Сбербанк завершил переход всех контактных центров с зарубежного решения на систему собственной разработки SmartWFM. Новая платформа помогает ежедневно планировать работу 17 тыс. сотрудников, учитывая нагрузку по разным каналам обращений, смены, перерывы, отпуска и обучение. Об этом CNews сообщили представители Сбербанка.

SmartWFM относится к классу WFM-систем (Workforce Management) — инструментов для планирования и управления трудовыми ресурсами. Они обеспечивают нужное количество сотрудников на рабочих местах в то или иное время. Учитываются потребности бизнеса и особенности работы каждого контактного центра. В основе SmartWFM — генетический алгоритм. Вместо перебора всех возможных комбинаций он постепенно «эволюционирует» расписание, отбирая всё более подходящие варианты. Такой подход дал возможность добиться необходимого качества и скорости расчётов на масштабе крупных контактных центров Сбербанка.

SmartWFM пополнила линейку продуктов SmartContact, создав основу для дальнейшего развития инструментов управления персоналом контактных центров и сотрудников других подразделений с большой численностью.

Кирилл Меньшов, старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка: «Завершение перехода всех контактных центров на собственную платформу — важная веха нашей программы импортозамещения. Но для нас это гораздо больше, чем замена зарубежного продукта. Мы решили сложнейшую математическую задачу, разработали собственные алгоритмы и создали систему, которая подстраивается под реальные процессы контактных центров, а не заставляет нас подстраиваться под её ограничения. Я считаю это настоящим технологическим прорывом. По сути, мы открываем новую эру управления контактными центрами «Сбера». Теперь у нас есть собственная технологическая основа, которую мы можем развивать под потребности бизнеса и наших сотрудников. Ведь за всеми алгоритмами и сложными расчетами стоит простая цель — сделать работу людей удобнее, а обслуживание клиентов лучше».