Есть такой древний анекдот про старую, немощную, беззубую клячу, которая убеждает игрока сделать на нее большую ставку на скачках. И не просто так уговаривает, а с железобетонными аргументами: мол, никто от нее подвигов не ждет, поэтому коэффициент выплат космический, а она сейчас в очень хорошей форме и обязательно сможет победить. Известный эффект «черной лошадки». И уговорила ведь. Но со старта плелась в хвосте, позволив соперникам обогнать себя на несколько кругов. А на возмущение игрока, который разорился вместо того, чтобы озолотиться, невинно ответила: «Ну не шмогла я, не шмогла».

Недавно приобрела в интернет-магазине давно желанный парфюм. Наша встреча была назначена на одну из суббот в промежутке с 18 до 22 часов. Но не случилось — заказ не доставили. Причем курьер и сам не отзвонился, и на мои звонки не отвечал. Оператор call-центра на вопрос, почему мне не привезли заказ, даже не извинившись, незамысловато предположил: «Наверное, курьер не смог». Прелестная и универсальная, надо сказать, формулировка. Почему имярек не пришел на работу (встречу, свидание и пр.)? Наверное, не смог.

На прошлой неделе вступил в силу закон о платформенной экономике. На стадии его обсуждения вице-премьер Дмитрий Григоренко говорил, что задача норматива — «защитить права продавцов и покупателей, дать гарантии участникам рынка». Но в итоговой конструкции покупатель, по моему мнению, присутствует как бы через запятую.

Не могу сказать, что закон не нужен и не важен. Нужен и важен. Он ввел реестр цифровых площадок, сделан первый серьезный шаг в регулировании взаимоотношений сторон процесса. Но прежде всего это касается бизнес-отношений между партнерами. А как он защищает пользователя услуг таких платформ? И вот тут закон имеет скорее косвенное воздействие. Например, через те же пресловутые скидки, когда «щедрость» продавца оборачивается тем, что свои потери он перекладывает на потребителя.

Теперь маркетплейс вправе снижать цену на товары только с согласия продавца, который получил возможность оценить, потянет ли он скидку без ущерба для рентабельности. Другой вопрос — позиция силы всё равно оставляет для платформы простор для маневра. Согласие, как известно, можно не только получить. Его можно и добиться.

Еще отмечу новые требования к карточкам товаров. Платформа теперь обязана требовать от продавца полноценный набор сведений — идентификацию, наличие лицензий, сертификатов и деклараций соответствия, а также данные об обязательной маркировке товара. При этом оператор не может просто опубликовать карточку — он должен предварительно верифицировать эти сведения. Смысл нормы очевиден — поставить барьер опасной и нелегальной продукции. Конечно, покупатель получает не абсолютную гарантию, но хотя бы фильтр на входе.

Еще одна новелла, которая направлена напрямую на потребителя, касается возврата товара. Теперь потребитель может выбрать способ, а не руководствоваться диктатом платформы. Кроме того, она обязана вернуть деньги в течение десяти дней после требования покупателя. Но тут есть дискуссионный момент — отсутствие механизма быстрого возмещения. Закон, увы, не создал упрощенного порядка. Недостаточно в нем и специфических норм против цифровых злоупотреблений.

Как человек, который в силу обстоятельств часто пользуется для покупок именно онлайном, могу часами рассказывать о таких неприятных нюансах. Скажем, почти любая система на твою претензию отвечает одно и то же: «У нас такие внутренние правила». А где эти правила? Они не опубликованы. Ты не можешь их прочитать заранее, не можешь на них сослаться, не можешь даже понять, что именно нарушил продавец. Они просто есть — и всегда на стороне площадки. Необходимы унификация таких правил и обеспечение их доступности для покупателя.

Многие платформы и вовсе отгородились от жалобщиков надежной стеной, оставив в виде обратной связи только чат (подозреваю, что в нем исключительно бот). Яркий пример — один популярный сервис, который, кстати, включен в реестр цифровых площадок. Хочешь пожаловаться — добро пожаловать на карусель: выберите заказ, выберите тему, получите сгенерированный формальный ответ, оцените работу поддержки. А у тебя другая тема, которой нет в шаблоне! Тогда жмите на кнопочку «Назад» — и вперед по тому же кругу. Минут через 20 ощущаешь себя ребенком, которому надели наушники и включили аудиозапись, но ее заело на первой фразе: «Хочешь, я расскажу тебе сказку?» И ты орешь ты с использованием обсценной лексики: «Хочу! Хочу! Хочу!»

Поэтому закон о платформенной экономике можно считать первым шагом по регулированию онлайн-торговли, который пока больше касается отраслевых правил. Да, он делает рынок чуть более прозрачным и защищает продавцов от произвола платформ. Но потребитель по-прежнему остается один на один с большим количеством реальных рисков онлайн-торговли — недобросовестными операторами, отсутствием четких требований по разным категориям взаимодействия с платформой и сложностью защиты своих прав.

Поэтому, уверена, для реальной защиты покупателя нужен отдельный закон с большим пакетом поправок, который признает, что цифровая среда порождает особые способы взаимоотношений с потребителями, а также зафиксирует новые способы обмана и установит инструменты для противодействия им. Чтобы рублем мотивировать площадки за приверженность правилу «что хочу, то и ворочу».

И первым делом я бы установила требование к цифровым площадкам — запретить единственный способ обратной связи в виде чата. С вступлением в силу закона о платформенной экономике потребители получили возможность выбрать способ возврата. То же самое необходимо ввести и для сервиса поддержки, который должен вернуться к живому голосу. Чтобы мы не чувствовали себя ребенком в наушниках, где заел вопрос: «Хочешь, расскажу тебе сказку?» Не хочу. Сказки онлайн-торговли пора заканчивать и переходить к были.

Автор — экономический обозреватель

Позиция редакции может не совпадать с мнением автора