Fielmann-Digitalchef Stefan Wolk: „Wir trainieren die KI gerade, beim Feedback ehrlicher zu sein.“ Foto: Fielmann, PR, Handelsblatt (M)

Hamburg. Die Fielmann-Filiale in der Hamburger Mönckebergstraße ist an diesem Nachmittag gut gefüllt. 1200 bis 1500 Kunden kommen täglich in den Flagship-Store auf vier Stockwerken. Das Optikerfachgeschäft versorgt fast 45.000 Menschen im Jahr mit Brillen – quasi eine ganze Kleinstadt. Es ist die größte Filiale von Deutschlands führender Optikerkette, die allein in Deutschland mehr als 600 Standorte hat.

„Früher haben wir mit 110 Beschäftigten fünf Millionen Euro Jahresumsatz gemacht. Heute erwirtschaften wir mit 90 Beschäftigten doppelt so viel“, sagt Filialleiter Frank Schmiedecke.

Der Fachkräftemangel machte Fielmann erfinderisch. Das Familienunternehmen, geleitet von Gründersohn Marc Fielmann, setzt seit einigen Jahren bei der Kundenbetreuung konsequent auf digitale Tools und Künstliche Intelligenz (KI). Das soll die Wartezeiten minimieren und die Servicequalität erhöhen. Die Rechnung ist einfach: Jeder neue Kunde bringt im Schnitt 170 bis 200 Euro Umsatz.

Die digitale Kundenstrategie zahlt sich für Fielmann bereits aus: 2025 erzielte das börsennotierte Unternehmen, an dem die Gründerfamilie 70 Prozent hält, einen Rekord bei Umsatz und Jahresüberschuss. Der Umsatz stieg um 7,4 Prozent zum Vorjahr – auf 2,4 Milliarden Euro, der Jahresüberschuss um ein Drittel auf 205 Millionen Euro. Bis 2030 soll der Konzernumsatz vier Milliarden Euro betragen. Auch der Marktanteil verbesserte sich: Gemessen am Absatz stieg er in Deutschland um vier Prozentpunkte auf 57 Prozent.

Wie hat es Fielmann geschafft, Kundenbetreuung so zu digitalisieren, dass gleichzeitig Freiräume für die persönliche Beratung von mehr Kunden entstehen?

Das Handelsblatt zeigt die verschiedenen Stationen der digitalen Kundenreise bei Fielmann.